Prawa konsumenta – rękojmia i gwarancja

Producenci właściwie wszystkich dostępnych na rynku towarów konsumpcyjnych i usług udzielają na swoje produkty gwarancji, dodatkowo prawo (kodeks cywilny) zmusza te podmioty do honorowania rękojmi. Czym są obie instytucje, na czym polegają różnice między nimi, kiedy warto skorzystać z jednej, a kiedy z drugiej opcji?

Rękojmia

Rękojmia to dostępna na podstawie konkretnych przepisów prawa droga dochodzenia roszczeń reklamacyjnych w przypadku, gdy w zakupionym towarze ujawnią się wady fizyczne lub prawne. Oznacza to, że towar który nabyliśmy, jest niezgodny z umową (chyba, że producent ostrzegł nas, że z czasem może on zmienić swoje właściwości).

Wady fizyczne, czyli widoczne odstępstwo od tego, co oferowano nam w trakcie sprzedaży, polegają przede wszystkim na:

• braku tych właściwości, które każdy produkt tego rodzaju powinien mieć (np. radio nie łapie fal, żelazko nie nagrzewa się tak mocno, by móc nim w ogóle prasować),
• zakupiony towar nie ma tych właściwości, o których nas zapewniano podczas zakupu (np. kuchenka miała mieć funkcję termoobiegu, a nie ma),
• towar który nam sprzedano w konkretnym celu (o którym wspominaliśmy przy zakupie) nie spełnia swojej funkcji (np. mówiliśmy sprzedawcy, że potrzebujemy naczynie wytrzymujące temperaturę 250 stopni C, a to, które on nam sprzedał, pękło przy 150),
• sprzedano nam towar niekompletny (np. brak baterii w laptopie).

Towar może mieć też wady prawne, które umożliwiają nabywcy skorzystanie z rękojmi:

• towar pochodzi z kradzieży lub jest własnością innej osoby,
• ktoś inny miał np. prawo pierwokupu danego przedmiotu, co oznacza, że jest on obciążony prawem osoby trzeciej,
• nie można nim dowolnie rozporządzać, gdyż jest np. dowodem w sprawie w prowadzonym postępowaniu sądowym.

Co przysługuje nam, jeśli zdecydujemy się skorzystać z rękojmi?

• wymiana towaru na nowy,
• naprawa uszkodzonego towaru na koszt sprzedawcy,
• obniżenie ceny produktu,
• odstąpienie od umowy, jeśli wada produktu jest naprawdę "istotna".

To, którą z ewentualności wybierze konsument, zależy tylko od niego. Prawo pozwala jednak sprzedawcy stosować tu pewne ograniczenia. Może on na przykład odmówić wymiany towaru i zaproponować jego naprawę, jeśli ta będzie łatwa i szybka lub gdy nie będzie miał już na stanie dokładnie takiego samego przedmiotu, z jakim przychodzi konsument (bo np. jego producent zaprzestał już produkcji). Może też zakwestionować nasze odczucia co do charakteru wady i stwierdzić, że nie jest ona aż tak istotna jak nam się wydaje. Sprzedawca ma też prawo odmówić wymiany towaru na zupełnie nowy, jeśli koszt naprawy ujawnionej wady jest tylko niewielkim ułamkiem ceny całego przedmiotu.

Prawo przewiduje jednak, że sprzedawca musi usunąć zgłoszoną wadę w "rozsądnym czasie" i "bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta". Jeśli tego nie zrobi, konsument ma prawo samodzielnie wyznaczyć termin, w którym wada powinna zostać ostatecznie usunięta. Jeśli podmiot sprzedający tego w tym czasie nie uczyni, konsument może odstąpić od umowy i zażądać zwrotu pieniędzy za wadliwy towar.

Kiedy możemy żądać obniżenia ceny towaru, a kiedy zwrotu pieniędzy, czyli odstąpić od umowy?

Odstąpienie od umowy przysługuje nam praktycznie w jednym przypadku: gdy wada, jak to określa ustawa, ma charakter "istotny". W praktyce sprowadza się to do tego, że produkt musi być poważnie uszkodzony. Np. gdy kupując odtwarzacz DVD dostajemy egzemplarz z uszkodzonym laserem, mamy prawo do odstąpienia od umowy, gdyż nie działa jego podstawowa, główna funkcja. Jeśli wada polega na tym, że skrzypią drzwiczki podajnika płyt, producent może to uznać za wadę mniej istotną i zamiast zwrotu pieniędzy zaproponować szybką naprawę.

Obniżenia ceny możemy żądać w przypadku każdej wady skutkującej zmniejszeniem funkcjonalności zakupionego towaru. Przy takim żądaniu konsument powinien jednak każdorazowo sam określić, jakiego upustu cenowego oczekuje. Gdy będzie to pierwsze żądanie złożone w ramach reklamacji dotyczącej tego konkretnego, wadliwego towaru, sprzedawca może zamiast upustu zaproponować konsumentowi niezwłoczną wymianę lub naprawę.

Jak długo mamy prawo korzystać z rękojmi?

Zgodnie z obowiązującym w Polsce prawem każdy sklep/sprzedający ma wobec konsumenta zobo-wiązania wynikające ze sprzedaży mu dowolnego towaru w okresie 24 miesięcy od wydania go nabywcy (60 miesięcy, jeśli przedmiotem transakcji jest nieruchomość).

Konsumentowi przysługuje jednak dodatkowe 12 miesięcy na zgłoszenie wykrycia wady sprzedawcy. W praktyce oznacza to, że jeśli np. odkryjemy wadę w 24 miesiącu od zakupu, to mamy jeszcze 12 miesięcy na poinformowanie o tym sklepu. Warto jednak pamiętać, że prawo mówi iż przez pierwsze 12 miesięcy rękojmi przyjmuje się, że wykryta wada powstała jeszcze przed za-kupem towaru, co bardzo ułatwia reklamację. Jeśli towar reklamujemy później, to na nas spoczywa obowiązek dowiedzenia, że ujawniona wada wynika z niezgodności towaru z umową.

Podane terminy są nieskracalne, z wyjątkiem towarów używanych, przy których sprzedawca może ograniczyć okres swojej odpowiedzialności maksymalnie do roku. O skróceniu terminu kupujący musi być jednak poinformowany jeszcze przed zawarciem umowy.

Warto jednak pamiętać, że jako klienci jesteśmy w szczególnie korzystnej sytuacji przez pierwsze 12 miesięcy od zakupu, gdyż wtedy a priori zakłada się, że wada istniała już w momencie sprzedaży. Jeśli natomiast będziemy reklamować produkt w drugim roku od kupna, to na nas spoczywa udowodnienie, że wada rzeczywiście istniała w momencie zakupu lub powstała chociażby na skutek dołączenia do produktu nieczytelnej instrukcji obsługi i w efekcie wadliwej eksploatacji. W takiej sytuacji niezbędne może się okazać skorzystanie z pomocy wykwalifikowanego rzeczoznawcy, który potwierdzi nasze stanowisko.

Jeśli sprzedawca świadomie zataił wadę w momencie sprzedaży, konsument może dochodzić swoich praw nawet po upływie 24 miesięcy od zakupu. Odwrotna sytuacja (brak prawa do rękojmi) ma miejsce wtedy, gdy podczas sprzedaży sklep wyraźnie zaznaczył, że mamy tu do czynienia z towarem wybrakowanym (ale dotyczy to tylko tych usterek, z których wynika przecena). Jeśli pojawią się inne, nieznane wcześniej wady, można je będzie nadal reklamować.

Ile czasu ma sprzedawca na rozpatrzenie reklamacji?

Gdy żądanie przedstawione przez konsumenta dotyczy:

• naprawy uszkodzonego towaru,
• wymiany towaru na nowy,
• obniżenia jego ceny,

to sprzedawca musi zająć stanowisko w sprawie tej reklamacji w terminie 14 dni od dnia jej złożenia. W przypadku niedotrzymania tego terminu uznaje się, że reklamacja jest zasadna i nawet jeśli wada nie powstała z winy producenta lub sprzedawcy, sklep musi ją uznać.

Kto ponosi koszty reklamacji w ramach rękojmi?

Koszty reklamacji w większości przypadków ponosi sprzedawca. Są to zarówno koszty dostarczenia wadliwego towaru do punktu, w którym został zakupiony (chyba, że jego gabaryty na to nie pozwalają, wówczas konsument musi udostępnić sprzedawcy urządzenie w miejscu, w którym zostało ono umieszczone bądź zainstalowane.

Jeśli koszty demontażu przewyższają wartość przedmiotu, dopiero wówczas nabywca jest zobowiązany do pokrycia nadwyżki kosztu demontażu ponad cenę reklamowanego produktu.

Warto wiedzieć, że konsumentowi przysługuje też prawo żądania wyrównania szkody, która powstała w wyniku wadliwego działania produktu - np. koszty przetrzymywania zepsutego urządzenia w magazynie, koszty połączeń z infoliniami producenta itp. Kupujący ma także prawo do zwrotu kosztów za wykonane i dostarczone ekspertyzy, jeśli wcześniej sprzedawca odmawiał przyjęcia reklamacji bez ich przedłożenia.

Gwarancja

Gwarancja to dobrowolne oświadczenie producenta, wskazujące przewidywaną przez niego trwałość oferowanego produktu.

Krajowe przepisy wymagają, aby tekst gwarancji był sporządzony w języku polskim i w formie maksymalnie zrozumiałej, bez trudnych i skomplikowanych formuł prawnych. Gwarancja taka zawiera szereg zobowiązań producenta co do tego, jakie parametry spełnia dany produkt, oraz przedstawia prawa, jakie nabywa kupujący w chwili, gdy przedmiot sprzedaży przestaje je spełniać (np. ulegnie awarii).

Gwarantem, czyli podmiotem udzielającym gwarancji może być zarówno producent, jak i sprzedawca, dystrybutor a nawet importer danego produktu. Powinno to być określone dokładnie w oświadczeniu gwarancyjnym dołączanym do towaru.

Co przysługuje konsumentowi w ramach gwarancji?

O zakresie i formie gwarancji decyduje gwarant, który tę gwarancję wystawił. Zakres gwarancji może być bardzo różny i zawsze jest szczegółowo opisany w karcie gwarancyjnej. Z reguły jest to prawo do bezpłatnej naprawy sprzętu, który ulegnie awarii w określonym czasie od zakupu, w przypadku nowych aut często producenci oferują rożne dodatkowe opcje, jak na przykład holowanie auta, które uległo unieruchomieniu na drodze.

Wystawcy gwarancji bardzo często stosują różnorakie wyłączenia – np. naprawom gwarancyjnym nie podlegają zazwyczaj usterki wynikłe z niewłaściwego użytkowania, stosowane są też różne zastrzeżenia i ograniczenia, np. dotyczące dopuszczalnych warunków eksploatacji produktu.

W karcie gwarancyjnej producent określa też zazwyczaj terminy, w jakich rozpatrzy wnioski konsumenta.

Okres gwarancji

Termin, w którym możemy reklamować zakupione produkty w ramach gwarancji, zależy wyłącznie od podmiotu, który tej gwarancji udziela. Na rynku wiele firm udziela rocznej gwarancji na swoje urządzenia, są jednak tacy producenci sprzętu elektronicznego, ale też samochodów i innych produktów, którzy oferują 5-, 10-letnie, a nawet dożywotnie okresy gwarancyjne. Zgodnie z polskim prawem, jeśli gwarant sam nie określi terminu obowiązywania okresu ochrony konsumenta, ustawowo wynosi on wtedy 24 miesiące.

Okres gwarancyjny wydłuża się automatycznie, jeśli np. w czasie naprawy gwarancyjnej lub oczekiwania na rozpatrzenie reklamacji nie mogliśmy korzystać z zakupionego sprzętu. Jeśli natomiast naprawa gwarancyjna była poważna lub gdy wymieniono nam sprzęt na nowy, gwarancja zaczyna biec od nowa.

Forma gwarancji

Udzielenie gwarancji może mieć bardzo różną formę. Według polskiego prawa już sama deklaracja dotycząca właściwości produktu w materiale reklamowym emitowanym w mass mediach może wystarczyć, by w przyszłości potraktować ją jako wiążące zobowiązanie gwarancyjne.

Przepisy co prawda zobowiązują gwaranta, by dodawał dokument gwarancyjny do towaru wydawanego w sklepie, jednak dla klienta nie jest to żadne ograniczenie, bowiem brak takiego kwitu w żaden sposób nie umniejsza jego praw wynikających z istnienia takowej gwarancji.

Klient składający reklamację z tytułu gwarancji powinien sam dostarczyć wadliwy przedmiot (na koszt gwaranta) do punktu określonego w gwarancji lub miejsca, w którym zakupił ten towar. Podobnie jak w przypadku rękojmi, jeśli sprzęt wymaga specjalistycznego demontażu, lub jest specyficznie wkomponowany w zabudowę, konsument powinien umożliwić dostęp do niego (np. do kuchni będącej elementem zabudowy domu).

Ile czasu ma gwarant na realizację zobowiązań wynikających z oświadczenia gwarancyjnego?

Wszystko zależy od tego, jakie terminy zostały podane w karcie gwarancyjnej. Jeśli nie zostały tam one osobno wyodrębnione, zgodnie z polskim prawem jest na to 14 dni od dostarczenia wadliwego towaru do punktu odbioru lub sklepu.

Czy gwarancja ma wpływ na rękojmię?

Prawa konsumenta wynikające z przepisów o rękojmi oraz przyznanej przez np. producenta towaru gwarancji są niezależne. Jeśli gwarant z jakichś powodów odrzuci nasze żądania, nadal mamy prawo do skorzystania z rękojmi i dalszego dochodzenia swoich racji.

Podobnie nie ma znaczenia, czy towar wcześniej korzystał z napraw gwarancyjnych. Nawet po wymianie towaru na nowy w ramach gwarancji nadal możemy korzystać z rękojmi, jeśli ujawnią się jakiekolwiek kolejne wady produktu.

Jedyny związek rękojmi z gwarancją polega na tym, że w chwili wykonywania przez konsumenta uprawnień z gwarancji, bieg terminu do wykonania uprawnień z tytułu rękojmi ulega zawieszeniu (ale tylko jeśli poinformujemy sprzedawcę o wykryciu wady).

Gwarancja czy rękojmia - co jest bardziej korzystne?

To wszystko zależy od konkretnego przypadku. Na pierwszy rzut oka wydaje się, że rękojmia jest bardziej elastyczna - a posiadane w niej uprawnienia nie zależą od dobrej woli sprzedawcy, tylko są precyzyjnie określone. Bywają jednak takie sytuacje, gdzie skorzystanie z gwarancji jest dużo bardziej opłacalne. Chociażby wtedy, gdy reklamujemy sprzęt producenta, który ma bardzo przyjazną klientowi politykę reklamacyjną. Wówczas z góry wiemy, na co możemy liczyć składając swoje wnioski. Bywa jednak tak, że uprawnienia wynikające z gwarancji lub opór sprzedawcy/producenta jest tak duży, że bardziej korzystne jest po prostu skorzystanie z uprawnień, jakie daje nam rękojmia. Po upływie terminu gwarancji staje się to zresztą jedyna dostępna opcja. Jako konsumenci mamy pełną swobodę wyboru ścieżki reklamacyjnej.

Poniżej prezentujemy porównanie najważniejszych cech gwarancji i rękojmi.

Tomasz Sławiński