Strona używa cookies. Jeśli nie wyrażasz zgody na używanie cookies, zawsze możesz wyłączyć ich obsługę w swojej przeglądarce internetowej. Polityka Cookies Akceptuję

Prawa konsumenta - zakupy przez internet

Twój biznes

Możliwość dokonywania zakupów z fotela przed komputerem czy za pomocą smartfonu to chyba jedno z największych osiągnięć epoki internetu. Nie trzeba stać w nużących kolejkach, tracić czasu w korkach ani przed kasami. Co ciekawe, rynek sprzedaży internetowej rządzi się swoimi własnymi prawami, a my, konsumenci, mamy na nim przywileje niedostępne w przypadku zakupu w tradycyjny sposób. Najbardziej znana jest możliwość zwrotu towaru w ciągu 14 dni bez podania przyczyny, ale czy tak jest zawsze i w każdej sytuacji, a może są jakieś ograniczenia? Jakie inne korzyści (oraz ryzyko) dają zakupy na odległość?

Tagi: internet , przepisy , zakupy , prawo , prawa konsumenta

Zakupy przez internet - prawa konsumenta
Prawa konsumenta: zwrot towaru, reklamacja, odstąpienie od umowy

Czym różnią się zakupy przez internet od zakupów w sklepie "stacjonarnym"?

Choć z pozoru wydaje się to oczywiste, to z prawnego punktu widzenia cała kwestia jest bardziej skomplikowana. Przepisy polskiego prawa są w tej kwestii dość szerokie, mówią nie tyle o zakupach przez sieć, ale o umowie kupna-sprzedaży zawieranej "na odległość", czyli poza lokalem, w którym sprzedawca udostępnia swoje produkty. W praktyce oznacza to, że tymi samymi przepisami (a więc i wynikającymi z nich regulacjami) są objęte wszystkie rzeczy, które zakupimy nie tylko przez witryny internetowe, ale też na przykład za pośrednictwem infolinii czy poprzez "obwoźnych" przedstawicieli handlowych i korporacyjnych konsultantów.

Obowiązki sprzedawcy

Przepisy polskich kodeksów regulują sprzedaż na odległość w taki sposób, by kupujący - mimo fizycznej nieobecności przy kupowanym produkcie, mogli się o nim jak najwięcej dowiedzieć przed decyzją o jego nabyciu. I tak prawo nakłada na sprzedawcę obowiązek przedstawienia rzetelnej i wyczerpującej informacji o każdym oferowanym towarze lub usłudze. Klient ma dokładnie wiedzieć co kupuje, nie powinno być zatem żadnych błędów ani przeinaczeń w opisach. Sprzedawca każdorazowo musi też przedstawić dokładne informacje na temat sposobów zapłaty za towar, łącznej cenie obejmującej sam przedmiot oraz pełne koszty wysyłki.

To jednak nie wszystko, firmy sprzedające "na odległość" muszą też każdorazowo informować konsumenta o terminie i sposobie dostarczenia towaru (a gdy kupujemy usługę, musi zostać podany dokładny moment rozpoczęcia jej funkcjonowania oraz sposób, w jaki ją w przyszłości wypowiedzieć). Treść takiej umowy musi być potwierdzona "na piśmie", czyli albo tekstem na ekranie w momencie dokonywania zakupu, albo w mailu wysłanym jeszcze w trakcie bądź bezpośrednio po dokonaniu transakcji. To bardzo ważne, gdyż jeśli sprzedawca nie dostarczy takiego potwierdzenia, sprowadza na siebie przykre konsekwencje...

Rękojmia i gwarancja

Kupując przez internet, tak samo jak w sklepie stacjonarnym, masz prawo do rękojmi i gwarancji. W skrócie, z rękojmi, czyli prawa do naprawy lub wymiany towaru (lub obniżenia ceny, a w skrajnych przypadkach nawet odstąpienia od umowy) możesz skorzystać wtedy, gdy zakupiony towar jest niezgodny z umową (posiada utajoną wadę fizyczną lub prawną). Prawo do skorzystania z rękojmi w przypadku transakcji nie dotyczącej nieruchomości przysługuje przez 2 lata od zakupu.

Z kolei gwarancja to dobrowolne oświadczenie dotyczące jakości i trwałości towaru złożone przez gwaranta. Gwarantem może być zarówno producent, jaki i importer, dystrybutor, a nawet sam sprzedawca. Zasady reklamacji realizowanej na podstawie gwarancji są zależne przede wszystkim od zapisów znajdujących się w samym dokumencie gwarancyjnym i są różne w zależności od rodzaju produktu oraz podmiotu, który tę gwarancję wystawił.

Polskie przepisy mówią, że jeśli sama gwarancja nie określa czasu, w jakim jej wystawca musi ustosunkować się do reklamacji, to ma on na to 14 dni. Wiecej o rękojmi i gwarancji przeczytasz tutaj.

Twój atut: prawo do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny

Prawie każdemu kupującemu (o wyjątkach przeczytasz w dalszej części artykułu), który dokonał zakupu przez internet, przysługuje prawo do rezygnacji z zakupu w terminie 14 dni od zawarcia umowy bez podania jakiejkolwiek przyczyny. Jest to chyba największy przywilej konsumencki związany z zakupami w sieci. Ustawodawca dał tu konsumentom możliwość, którą można w tym przypadku nazwać – zgodnie zresztą z zapisami ustawy – czasem do namysłu. W praktyce sprowadza się to do tego, że klient ma prawo w ciągu 2 tygodni oddać zakupiony towar, a sprzedawca musi za niego oddać pieniądze. Warunkiem jest to, aby przedmiot umowy znajdował się w stanie "niezmienionym" – może nosić ślady rozpakowania czy normalnego użycia, ale nie może być zniszczony czy przebudowany przez nabywcę.

Warto jednak pamiętać, że wbrew powszechnej opinii nie każdy towar można zwrócić w ciągu tych 14 dni. Przy niektórych towarach muszą być spełnione dodatkowe warunki. I tak, zwrotowi nie podlegają

  • nośniki z muzyką (płyty CD, gramofonowe) lub oprogramowanie komputerowe, jeśli zdejmiemy z nich opakowanie,
  • prasa (nie dotyczy umów o prenumeratach),
  • towary "nieprefabrykowane", czyli chociażby koszulki czy kubki z indywidualnym nadrukiem, który sprzedawca musi specjalnie dla nas przygotować,
  • towary sprzedawane ze względów higienicznych w zamkniętych szczelnie opakowaniach, np. soczewki kontaktowe,
  • towary i substancje, które po nabyciu łączy się z innymi urządzeniami lub umieszcza w specjalnych pojemnikach, chociażby paliwo samochodowe,
  • wysokogatunkowe alkohole (jeśli cena została ustalona w momencie zakupu, a dostarczenie ma się odbyć nie wcześniej niż za 30 dni od zawarcia umowy),
  • usługi polegające na wizycie w domu, np. regulacja odbiornika TV, korepetycje,
  • waluty obce nabyte w internetowych kantorach,
  • rezerwacje hotelowe (choć niektóre hotele same oferują tego typu przywilej),
  • bilety lotnicze (tu tak jak w przypadku hoteli linie lotnicze często wychodzą naprzeciw potrzebom klientów i umożliwiają zwroty, ale często za wyższą opłatę przy kupnie lub obwarowują to konkretnymi restrykcjami),
  • bilety na imprezy kulturalne (jeśli nie możemy sami z nich skorzystać, pozostaje odsprzedaż, chyba że wystawca sam zaznaczył, że nie dopuszcza odsprzedaży osobom trzecim).

W niektórych przypadkach, choć mamy prawo do rozwiązania umowy w terminie 14 dni od jej zawarcia, musimy ponieść koszty świadczenia usług za czas, w którym były one nam dostarczane. Dzieje się tak, gdy zażądamy jako konsumenci świadczenia danej usługi (np. dostawy prądu) przed terminem upływu owego 14-dniowego czasu do namysłu.

W innych sytuacjach dotyczących np. serwisów streamingowych wideo, sprawa jest bardziej skomplikowana. Niektóre z nich pozwalają na odstąpienie od umowy zakupu abonamentu w ciągu 14 dni po jej zawarciu, ale obwarowują to zakazem pobierania plików z treściami multimedialnymi na własny dysk w celu późniejszego odtworzenia offline. I mają do tego prawo (o ile nas o takich specjalnych warunkach przed zakupem poinformują).

Jeśli zwracany towar będzie miał wyraźne ślady zużycia, sprzedawca ma prawo przy zwracaniu nam pieniędzy potrącić sobie część pieniędzy na pokrycie strat z tego wynikłych.

A jeśli sprzedawca nie poinformuje o przysługujących nam prawach?

Jeżeli sprzedawca nie poinformuje konsumenta, że przysługuje mu prawo do zwrotu towaru bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od zakupu, termin na odstąpienie od umowy wydłuża się do aż 12 miesięcy.

Jeśli w ciągu tego roku sprzedawca jednak zauważy i naprawi swój błąd, termin 14 dni zostaje przywrócony, ale liczy się dopiero od momentu właściwego poinformowania konsumenta o możliwości zwrotu.

Jak skutecznie odstąpić od umowy zawartej przez internet lub poza siedzibą sprzedawcy?

Poprawne z prawnego punktu widzenia oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość może zostać złożone w dowolnej formie, w tym także ustnej, jednak najlepiej, by było ono dokonane na piśmie, za pomocą formularza (sprzedawcy często dostarczają takie szablony wraz z towarem) lub drogą elektroniczną. Sprzedawca nie może nas jednak zmusić, abyśmy używali tylko jednego sposobu odstąpienia, gdyż wówczas będzie to niedozwolona klauzula umowna. Na zwrot towaru jako konsumenci mamy 14 dni od momentu, w którym zgłosimy sprzedawcy, że odstępujemy od umowy.

Koszty zwrotu towaru

Koszty zwrotu towaru do sprzedawcy domyślnie ponosi nabywca (chyba, że sprzedawca nie poinformował nas o tym, wtedy przechodzą one na niego), z jednym zastrzeżeniem: dostawca musi nam zwrócić kwotę, jaką wydaliśmy na przesyłkę przy pierwszym zamówieniu, przy czym jeśli oferował kilka cenowych opcji dostawy, musi nam zwrócić tylko kwotę za najtańszą z nich.

Nie każdemu przysługują zakupowe przywileje

Obecne przepisy dotyczące sprzedaży przez internet chronią konsumentów, jednak w myśl innych obowiązujących w Polsce regulacji, konsumentem może być jedynie osoba fizyczna. Oznacza to, że prawa do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni od zakupu pozbawione są firmy. Jednak od 1 czerwca 2020 roku przewidziane są zmiany w przepisach kodeksu cywilnego, o których przeczytasz poniżej, a które dadzą wiele praw osobom prowadzącym dzialalność gospodarczą.

Jeszcze inne przepisy obowiązują na przykład przy sieciowej wymianie towarów w internecie, oraz przy zakupach na internetowych aukcjach od podmiotów, które nie mają osobowości prawnej (np. od osób prywatnych na Allegro). W takim przypadku odstąpienie od umowy w terminie 14 dni od zakupu jest z prawnego punktu widzenia niemożliwe.

Uszkodzona przesyłka

Na koniec warto wspomnieć o tym, że zakupy przez internet to nie tylko same korzyści ale też pewne ryzyka. Nie tylko nie widzimy towaru w momencie zakupu, co samo w sobie jest dla wielu z nas ogromną wadą, ale może się tak zdarzyć, że po otwarciu paczki okaże się, iż jej zawartość została zniszczona lub uszkodzona w czasie transportu. Nie jesteś wtedy zupełnie bez wyjścia, bowiem nadal możesz reklamować sposób dostarczenia. Ważne jest, by zgłosić to firmie kurierskiej możliwie jak najszybciej. Łatwiej jest jednak zapobiegać takim sytuacjom, otwierając paczkę przy kurierze, jeśli wygląda na uszkodzoną.

Co do otwarcia paczki przy dostawcy - polskie przepisy w tej materii są skomplikowane i niestety nieprecyzyjne. Z jednej strony prawo konsumenckie nie daje możliwości otwarcia paczki przed zapłaceniem i pokwitowaniem. Z drugiej strony są przepisy Prawa Przewozowego pozwalające na otwarcie paczki, jeśli wygląda na uszkodzoną. Z kolei Kodeks cywilny mówi w art. 545, że "W razie przesłania rzeczy sprzedanej na miejsce przeznaczenia za pośrednictwem przewoźnika, kupujący obowiązany jest zbadać przesyłkę w czasie i w sposób przyjęty przy przesyłkach tego rodzaju; jeżeli stwierdził, że w czasie przewozu nastąpił ubytek lub uszkodzenie rzeczy, obowiązany jest dokonać wszelkich czynności niezbędnych do ustalenia odpowiedzialności przewoźnika", co można zinterpretować nawet tak, że wręcz powinno się otwierać przesyłki przed ich zaakceptowaniem. Warto czytać regulaminy firm kurierskich, gdyż prawie zawsze określają one sposób postępowania w takiej sytuacji.

Generalna zasada stosowana przez większość firm przewozowych jest taka, że jeśli zobaczysz mechaniczne uszkodzenia paczki, możesz przed pokwitowaniem odbioru dokonać oględzin zamówionego produktu pod okiem kuriera. To najlepsze rozwiązanie w tej sytuacji, gdyż jeśli towar został zniszczony, zostanie sporządzony odpowiedni protokół (do którego masz prawo wnieść swoje uwagi), a firma kurierska musi wówczas wykorzystać własne ubezpieczenie i wziąć powstałą szkodę na siebie.

Zmiany w przepisach od czerwca 2020 roku

W 2020 roku, od 1 czerwca wejdzie w życie duża zmiana przepisów kodeksu cywilnego, która nada szereg uprawnień osobom fizycznym prowadzącym działalność gospodarczą. Dotychczas nie były one objęte przywilejami konsumenckimi z tytułu zakupów na odległość i w internecie.

To w zasadzie mała rynkowa rewolucja. Dotychczas przedsiębiorcy byli wyłączeni spod działania przepisów konsumenckich, tymczasem już po zmianach (uchwalonych w sierpniu 2019 r.) ta sytuacja diametralnie się zmieni: po 1 czerwca 2020 roku osoba prowadząca działalność gospodarczą będzie objęta ochroną zarezerwowaną dotychczas dla konsumentów w następujących obszarach:

  • niedozwolonych postanowień umownych – tzw. klauzul abuzywnych, czyli takich, które są niezgodne z powszechnie obowiązującym prawem i konsument ma prawo kwestionować ich zasadność;
  • rękojmi na wady ukryte;
  • prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa (czyli de facto wszelkie zakupy internetowe, przez telefoniczne linie sprzedażowe itp.).

Aby przedsiębiorca prowadzący działalność gospodarczą (nowe przepisy nadal nie będą dotyczyły spółek) miał przywileje wynikające z ochrony przewidzianej dla zwykłych konsumentów, musi jednak spełniać ważny warunek – umowa, którą zawiera ze sprzedawcą, nie może mieć charakteru "zawodowego", czyli nie może dotyczyć sfery, w której przedsiębiorca działa.

W praktyce sprowadzi się to do tego, że np. osoba prowadząca piekarnię będzie mogła zakupić "na fakturę" klimatyzator do tej piekarni (i korzystać z pełni praw konsumenckich, chociażby rękojmi), natomiast w dalszym ciągu przywileje konsumenckie nie będą obowiązywały przy zakupie sprzętu do wypiekania pieczywa, czyli bezpośrednio związanego z "zawodem" przedsiębiorcy.

W myśl nowych przepisów ustalenie tego, czy dana czynność ma "zawodowy charakter", będzie odbywać się w oparciu o CEiDG – Centralną Ewidencję i Informację o Działalności Gospodarczej. Kto będzie miał to weryfikować? Na razie nie wiadomo (nowe przepisy tego nie regulują), ale wszystko wskazuje na to, że sklepy.

 

Na koniec

Warto znać swoje prawa i wiedzieć jak się nimi posługiwać. Każda sytuacja jest jednak inna i ma swoje specyficzne uwarunkowania. Wszystkie sklepy i większość dostawców ma bardzo szczegółowe regulaminy, w których opisywane są zarówno procedury odstąpienia od umowy, kwestie opłat jak i reklamacji, także w przypadku uszkodzenia zawartości przesyłki. Warto je czytać, gdyż dzięki temu mamy solidne argumenty w ewentualnych negocjacjach reklamacyjnych. Udanych zakupów!

Tomasz Sławiński

Wejdź na FORUM!
Linki artykułu
Kopiuj link:
Skopiowano do schowka

Wklej link na stronę:
Skopiowano do schowka

 

Komentarze (0) / skomentuj / zobacz wszystkie

Gorące tematy

facebook