Na ukształtowanie przyszłej relacji biznesowej z pewnością wpłynie atmosfera pierwszego spotkania. Ponieważ konkurujące o klienta oferty bywają porównywalne pod względem zaproponowanych rozwiązań czy ceny, o jego wyborze najprawdopodobniej zdecydują pozornie mało istotne szczegóły. W tym zakresie pomocne mogą okazać się zasady etykiety biznesu. Poprzez ich zastosowanie klient poczuje się doceniony, szanowany i ważny nie tylko jako potencjalny klient, ale również jako człowiek.
Powitanie gościa
Umówiony gość zjawia się w naszej firmie, przedstawia się w recepcji czy sekretariacie, o czym telefonicznie zostaje powiadomiona właściwa osoba. W niektórych firmach rolą recepcjonistki jest również odprowadzenie gościa do miejsca spotkania, jednak częściej to zapraszający po swoim przybyciu przejmuje inicjatywę w tym zakresie. Etykieta podaje, że jako pierwsza rękę do powitania podaje osoba wyższa rangą. Czyli zgodnie z zasadami precedencji pierwszeństwo mają:
- kobieta przed mężczyzną,
- starszy przed młodszym,
- przełożony przed podwładnym,
- pracownicy innej firmy przed naszymi pracownikami,
- gospodarz przed gościem,
- klient przed wszystkimi pracownikami firmy.
W opisanej sytuacji zastosowanie mają dwa przeciwstawne klucze precedencji. Jesteś gospodarzem spotkania, więc to ty powinieneś zainicjować uścisk dłoni. Jednocześnie twój gość jest klientem i to on powinien zadecydować o formie waszego powitania: słownej czy z podaniem ręki.
Na szkoleniach z technik sprzedaży często uczy się, by zawsze witać się przez uścisk dłoni, by to handlowiec pierwszy podawał rękę, skracając w ten sposób dystans i stwarzając przyjacielską atmosferę, ułatwiającą zamknięcie sprzedaży. Jednak jeśli zależy ci na długotrwałej relacji biznesowej, na stworzeniu dobrej atmosfery spotkania, już od pierwszych sekund – bądź wyczulony na potrzeby swojego klienta. Pamiętaj, spotykasz się z nim pierwszy raz, a wiele osób nie lubi takiej formy powitania, nie lubi dotyku nieznanych osób lub wręcz nie uznaje uścisku dłoni z osobą o niższej randze. Sugeruję zatem przywitać się słownie, bardzo serdecznie, z uśmiechem i spojrzeniem w oczy (kontakt wzrokowy jest tu kluczowy) i odczekać kilka sekund, nie atakować klienta, pozostawić mu szansę na zainicjowanie uścisku. Jeśli pierwszy wyciągnie dłoń, może to oznaczać przyjazne nastawienie. Jeśli wyczujesz, że jest to osoba nieśmiała, to zainicjuj uścisk, spraw by od wejścia czuła się dobrze w twoim towarzystwie, otoczona twoją opieką.
Czy ma pan ochotę na coś do picia?
Kiedy godnie powitałeś gościa warto zaoferować mu coś do picia. Zależnie, jakie zwyczaje panują w twojej firmie, może to zrobić asystentka/recepcjonistka lub ty. Pytając, na co gość ma ochotę, wymień napoje, jakie w firmie możecie podać, by uniknąć zamówienia, którego nie da się zaserwować, co może być niezręczne i zepsuć atmosferę.
Gdy twój gość dokona wyboru, przekaż jego życzenie recepcjonistce lub asystentce i koniecznie zamów coś dla siebie. Konieczność ta z punktu widzenia savoir-vivre podyktowana jest dobrym samopoczuciem klienta, by nie czuł się skrępowany mając przed sobą filiżankę kawy, podczas gdy tobie zasycha w ustach. Oczywiście, może być tak, że masz wiele spotkań dziennie i nie jesteś w stanie wypić kolejnej kawy. Nie musisz nic pić, ważne by coś do picia stało również przed tobą, możesz po prostu poprosić o szklankę wody.
Czy zechciałby pan pozostawić płaszcz?
W chłodne dni, gdy nosimy wierzchnie okrycia warto zadbać o miejsce przeznaczone na ich pozostawienie przez gości firmy. Czasem w firmach są specjalne szafy, czasami wieszak w holu lub miejscu spotkania. Mając na uwadze wygodę gościa, recepcjonistka lub ty możesz zaproponować swojemu gościowi odwieszenie płaszcza. Zrób to osobiście zamiast wskazywać gościowi miejsce, gdzie może powiesić swój płaszcz. Na pewno doceni ten gest. Miej jednak na uwadze, że wiele osób, zwłaszcza mężczyzn, nosi w kieszeniach rzeczy osobiste, dokumenty, kluczyki, więc niechętnie zostawia tę część garderoby w osobnym pomieszczeniu. Dlatego zaproponuj, ale nie nalegaj, jeśli klientowi tak będzie wygodniej pozwól zabrać wierzchnie okrycie do twojego biura czy salki konferencyjnej.
Przejście do miejsca spotkania
Po przywitaniu przy recepcji prowadzisz swojego gościa do salki konferencyjnej lub swojego biura. Wykorzystaj ten czas na budowanie relacji. Zapytaj o podróż gościa, oprowadź po firmie, pokaż widok z twojego biurowca, jednym słowem pamiętaj, że wasze spotkanie już trwa i możesz się pokazać z jak najlepszej strony lub zaprzepaścić szanse podpisania kontraktu. Bywa tak, że prowadzimy gościa w milczeniu i dopiero, gdy usiądziemy zaczynamy small talk. Jest to dość sztuczne zachowanie, warto, więc budować atmosferę od początku. Na co szczególnie zwracać uwagę? Przede wszystkim na formę słowną, wyrzuć ze słownika zwrot „proszę za mną”, lepiej zabrzmi „pozwoli pan/pani, że poprowadzę/wskażę drogę”. Jeżeli jest to możliwe, to idź tak, by twój gość szedł po twojej prawej stronie (prawa strona jest uprzywilejowana). Nie mów, będąc zwróconym tyłem, staraj się odwracać głowę w kierunku klienta, gdy z nim rozmawiasz. Nie przepuszczaj gościa przodem, by potem instruować „drugi korytarz w prawo”, „następne drzwi”. Takie przepuszczenie wcale nie świadczy o uprzejmości, a jest stawianiem tej osoby w niekomfortowej sytuacji, zwłaszcza, gdy są kręte korytarze lub przeszkody w postaci drzwi, schodów itp. Istotne jest, aby twój gość czuł się od początku komfortowo.
Small talk
Kiedy dotrzecie już do właściwego miejsca spotkania, dobrze byłoby nie przechodzić od razu do meritum, chyba, że klient wyraźnie będzie sobie tego życzył. Warto przez chwilę kontynuować nieformalne tematy czy wysłuchać wrażeń klienta. Najgorsze, co możesz zrobić, to próbować rozmawiać o szczegółach kontraktu czy swojej ofercie, gdy twój gość wyraźnie chciałby mówić na inne tematy. Takie skupienie na swojej ofercie może zniechęcić do ciebie klienta, może on się poczuć zlekceważony, a na pewno nie będzie się czuł komfortowo.
Pożegnanie gościa
Po spotkaniu ty, jako jego gospodarz, osobiście odprowadź gościa i pożegnaj się z nim przy windzie czy wyjściu. Postępuj podobnie jak podczas powitania. Odprowadzając gościa idź jako pierwszy lub z jego lewej strony. Podtrzymuj z nim rozmowę – wasze spotkanie nadal trwa! Nie pozwól, by dobre wrażenie i sympatyczną atmosferę, którą budowałeś od początku, zepsuło milczące odprowadzenie gościa.
Dorota Szcześniak-Kosiorek, doradca wizerunku i etykiety firmy DSK Consulting
www.dskconsulting.pl
Komentarze (0) / skomentuj / zobacz wszystkie